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金匠奖“最佳客户体验奖”丨白玉兰酒店,不只是酒店

  2019年12月27日,由CMO训练营主办,“金匠奖组委会”推动,全球最具影响力的独立研究咨询公司Forrester独家智慧支持的2019第三届CMO价值营销峰会暨“金匠奖”颁奖典礼在京举行。经过来自各大知名企业CMO评委和专家评委一同组成的“100人评审团”的专业评审,锦江都城酒店管理有限公司旗下优选服务酒店品牌“白玉兰酒店”成功斩获B2C“最佳客户体验奖”银奖。这也是继2018年获评“最佳品牌IP奖”银奖以来,白玉兰酒店品牌再次摘得这一营销界权威专业奖项。

白玉兰酒店获评B2C“最佳客户体验奖”银奖

  值得一提的是,白玉兰酒店此次获奖的原因不仅在于酒店本身为消费者所带来的住宿舒适度以及优质服务的体验,更在于其所带来的革新力量与创新理念——“不只是酒店”。

  独创文化IP 白玉兰酒店优化人文体验

  在消费升级的大环境下,用户在出行旅宿过程中除了关注睡眠、网络等核心诉求外,更会关注住宿空间的视觉设计格调、办公娱乐场景的多样性和舒适性,以及逐渐成长为主力消费人群的年轻一代对于酒店个性化体验的诉求也不容忽视。

  针对这一转变趋势,白玉兰酒店努力将创意更新与文化转化附着在人居环境中,其独创IP形象——“玉先生”和”兰小姐”会随着区域的转化进行服饰上的变更,以融入当地传统文化。在此基础上,白玉兰酒店还延伸出了“一城一店一品”的特色概念,通过城市绘、万理长城文化墙、酒店设计装饰等将人文体验带给每一位消费者,使其从传统刻板的酒店印象中完全跳脱出来,成为独具地域特色的文化体验场所。

   白玉兰福州五一路三坊七巷酒店——“兰小姐”和“玉先生”换上了闽剧戏服,游走于三坊七巷间

白玉兰北京西客站酒店——“兰小姐”换上了京剧戏服,展示国粹文化经典

   白玉兰上海人民广场酒店——“万理长城”文化墙,每家白玉兰酒店万理长城都刻有代表品牌文化、当地特色的中英字符,传递白玉兰品牌对精致生活的昂扬态度

  打造灵动空间 白玉兰酒店破除社交界限

  在90后、00后的酒店体验需求中,社交占据大量的比重,但这在传统的酒店产品中并不能得到满足。因为传统酒店对于“空间”的利用上没有考虑到“人与空间之间的羁绊”,理念的不对等直接导致了设计的缺陷,并在此扩大了人与空间之间对于边界的界定,使之成为一个拘谨的场所,缺乏人文关怀。

  基于酒店行业的这个现状以及消费者的需求,白玉兰酒店以传统酒店大堂为蓝本,提出“城市会客厅”概念,致力于打破传统酒店天然存在的社交屏障,并将之打造成一个能全方位满足消费者商务、休闲、娱乐、餐饮需求的文化体验场所。就此,颠覆传统酒店认知的“灵动空间”顺势推出。

  在这个多元化的空间中,白玉兰酒店化身为一个场景切换机,为消费者提供了复合型体验。它的出现填补了传统酒店在“社交”上的空白,在满足消费者对于社交需求的同时,也为酒店的增收进行赋能。换言之,在大多数酒店力求保稳增收的现状下,白玉兰酒店已经通过打破酒店界限的尝试,获得更多的可能性。

   灵动空间赋予“社交”新体验,在多元化的复合型空间里,举办一系列特色活动。灵动空间已成为当下年轻人争相打卡的酒店潮品

  创新全时段餐饮 白玉兰酒店提供更自由服务

  酒店为商旅人士带来当地特色的食宿似乎是一件很平常的事情,难以创新或者说缺乏同理心的代入导致了众多酒店对于这个常态点的忽视。而白玉兰酒店却在这个常态点上进行了双重创新——体验革新与时段修正。对于强调个性化体验的消费者而言,固定的时限与空间拘锁了消费者的自由体验,因此,白玉兰酒店“让顾客更为自由的体验,而不是陷在固定的餐时与样式内”。

  借由“全时段供餐”与“见面吧——面食DIY”的双重客制化玩法,使白玉兰酒店从传统酒店食宿的窠臼中脱离而出,满足消费者随时用餐的自由体验需求,同时带来更多的非房收入。

见面吧所提供的面食DIY与全时段就餐体验

  跨界新零售 白玉兰兰选集延伸服务场景

  对于80后及之前的消费者而言,酒店所扮演的角色主要还是“住宿过夜之地”,但对90后与00后来说,酒店俨然已经成为“目的地”,能为之提供更为深入的体验。在这一转变趋势下,白玉兰酒店直接融入年轻群体更为关注的“潮文化”,独创“兰选集”作为白玉兰酒店品牌的文创衍生品,为酒店赋予新能量。

  酒店大堂选购区、线上商城……借助线上线下整体营销的模式,白玉兰酒店有效满足了消费者对于带有白玉兰酒店IP人物形象的潮玩用品和文创生活产品的购买需求,通过将洗浴旅行套装、帽子、T恤、袜子、环保袋等日常用品进行“潮式”文创升级,增强客户黏性,提升受众体验 ,使酒店不仅仅只是一个提供传统“住旅之地”的场所,更是一个年轻人的“潮居club”。

顾客可在白玉兰酒店公区随时选购兰选集潮品

  结语

  此次“最佳客户体验奖”的落定,得益于白玉兰酒店品牌所倡导的“不只是酒店”这一创新理念在实际运营中的有效落实——白玉兰独创品牌IP与“一城一店一品”理念带来的文化浸透体验、“城市会客厅”概念带来的空间一体化社交体验、“灵动空间”提供的全时段美食体验以及包含了独特品牌内容的兰选集新零售体验。白玉兰酒店依靠这四个维度的服务外延成功的使消费者得到了不同体验上的满足,使其真正实现“不只是酒店”。